□实习生 房井思 本报记者 胡苗

　　

　　“您好，市‘12345’政府服务热线，很高兴为您服务……”1月15日下午，市“12345”政府服务热线受理中心话务人员杨丽娴一边接听来电，一边记录情况。因市民咨询的问题较为简单，杨丽娴便按照相关政策进行了解释，市民的问题解决了，满意地道了声“谢谢”。

　　

　　市“12345”政府服务热线，作为群众和政府之间的一个交流平台，如今越来越受到群众青睐——2017年，该热线共接入有效来电139125件，同比增长123.5%；全年办结137456件，办结率达98.8%。其中，咨询类8万余件，求助类3.2万件，投诉类2.2万件，其余为举报类、建议类等。

　　

　　当天，记者在市“12345”政府服务热线受理中心看到，工位一字排开，话务人员身穿统一制服，墙上的大屏幕显示着“让群众的生活因为有了我们的服务而更加美好”。“目前，受理中心共有30余名话务人员，全天都有人值守。”该中心负责人蒋小波介绍说。

　　

　　从最初每天的来电寥寥无几到2017年日均接入群众来电近400件，群众为何越来越乐意拨打市“12345”政府服务热线？“是因为群众对该热线的知晓度在不断提升，更重要的是我们实实在在地为群众排忧解难，提升了群众的信赖度。”蒋小波说。

　　

　　一直以来，市“12345”政府服务热线坚持“群众至上、用心服务”的宗旨，按照“依法行政、为民服务；分级负责、归口办理；求真务实、注重实效”的原则，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决群众关心的实际问题。

　　

　　蒋小波告诉记者，在强化内部规范管理方面，2017年，他们在建立各区市县（园区）分中心的基础上，积极推进有条件的承办部门专门成立12345承办机构，提高来电办理效率和办理质量；对于市“12345”政府服务热线受理中心的话务人员则每周进行培训“充电”，提升其电话接听水平和工单转办效率。

　　

　　完善的工作制度是保障。于去年出台的《关于规范12345政府服务热线办理工作的函》，明确了受理范围，细化了承办单位办件流程，规定了来电办结时限。在此基础上，市“12345”政府服务热线受理中心还与各区市县（园区），公安、城管、交通等部门，水、电、气、网等相关企业建立24小时联动机制，对群众反映的较急事件与时效性事件，由专人第一时间转至相关责任单位办理。

　　

　　“我们会对每一个来电做记录，实行平台自动催办、人工催办，并安排专人不定时回访，将办理情况纳入各部门年终考核，防止部门间‘踢皮球’。”蒋小波说，同时开展不满意工单“清零行动”，确保各承办单位做到“事事有回应，件件有着落”。今年，他们将创新开展“12345走基层”活动，加强政府服务热线与基层群众、基层单位交流合作，进一步畅通群众的诉求渠道，提升服务水平。